在复杂严峻的市场环境下，山东大厦始终坚持以培训促提升、以培训增质效的工作思路，下大力气加强“软实力”建设。为进一步提高全体干部员工的综合应变能力和服务业务水平，近期组织经验丰富的优秀培训师为各部门管理人员与员工开展了一系列服务技能提升培训。

课程 · 一

中餐服务细节与端托

       餐饮部主管李姗姗围绕端托要点：装盘、起托、行走、卸盘，以及上撤菜知识，进行全流程覆盖讲解与实操演示。参训人员学习热情高涨，切实了解了端托与上撤菜的要领。培训结束后，现场还组织了端托PK赛，大家主动踊跃参与，积极提升自身业务水平。 

课程 · 二
投诉处理与服务补救

       处理宾客投诉不仅是一门艺术，更是重建宾客信任、塑造品牌形象的重要机会。前厅部大堂副理朱炫围绕投诉产生的原因、正确认识投诉及处理投诉的技巧展开分析，通过剖析案例与大家展开交流并总结归纳处理投诉程序的要点，大幅提升了大家应对宾客投诉和服务补救的能力。

课程 · 三

中国茶文化

       服务不仅要有标准，还要有温度，更要丰富有特色。大厦特邀山东旅游职业学院专业老师开展茶文化知识专项培训，带领大家深入了解茶叶知识，全面掌握品茗闻香的实际操作技能，拓宽知识储备。

       培训中，老师为大家讲解学习茶叶的起源及各类泡茶技巧，并现场生动演绎，让大家在茶艺文化的熏陶中感受中国茶文化的博大精深，提升了茶艺实践能力，在今后的工作中能够为客人提供更专业的茶艺服务及体验。

       保持服务高水准是大厦人始终的追求。突出特色，升级体验，为每一位宾客创造温馨、舒适、宾至如归的感受是我们服务工作的出发点和落脚点。下一步，我们将坚持做好员工培训和素养提升工作，为大厦高质量发展奠定坚实的基础。
供稿单位：山东大厦